Plusieurs études menées ces dernières années sur la fidélisation client ont révélées certains chiffres clés. Ces derniers ressortent souvent lors de mise en place de stratégies marketing visant à retenir le client. Voici quelques-uns de ces chiffres tirés du livre de Peter Fisk, “Customer Genius”, un ouvrage essentiellement composé de cas d’entreprises.
- 20% des clients font 80% du chiffre d’affaire
- 10% des clients font 90% des profits
- Un client très satisfait en parle à trois personnes
- Un client mécontent en parle à 12
- Un client très mécontent en parle à 20
- 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de ne plus revenir
- Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
- 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
- La raison principale pour laquelle les clients partent est qu’ils ne sont pas considérés
- Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser
- Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher
- Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients
- 5% d’augmentation de la fidélité augmente les profits de 25 a 55%
Cet article traite des différences d’approches entre les programmes de fidélisation multi-enseignes externes et les programmes internes destinés essentiellement aux réseaux de vente sur Internet. En effet, plusieurs avantages et inconvénients peuvent être identifiés selon le type de système utilisé et il n’est pas toujours évident pour le commerçant de choisir la meilleure solution. Lire l’article… (source: Le Journal du Net, 13 janvier 2006)
Savez-vous que 5% d’augmentation de la rétention client permet d’augmenter vos bénéfices de 25 à 85% selon les secteurs ? Cet article traite des enjeux principaux de la fidélisation qui ressortent d’une étude faite par Frederick F. Reichheld, consultant chez Bain & Company en collaboration avec la Harvard Business School. Lire l’article… (source: abc-netmarketing.com, 3 juillet 2003)
Pour commencer, la lecture de news sur internet m’interpelle ce matin avec un article, juste après « Bruce Willis veut sauver un groupe de spiritueux »- quel homme !- sur la pub Internet qui dépasse pour la première fois la pub TV en Grande-Bretagne….Espérons que la France ne sera pas en reste, et qu’il ne faudra pas 10 ans pour suivre le mouvement ! (source: 20minutes, 30 septembre 2009) Lire l’article…
Autre spot intéressant : qu’attend le consommateur en 2009 des marques, vous, moi ? l’agence Leo Burnett décrypte les profonds changements dans les attentes des consommateurs : choix, confiance, réputation, bilan écologique, propositions de valeur renouvelées, des budgets plus serrés… écoutez l’interview sur youtube, c’est pas mal !
